Une crise frappe sans prévenir, bouleversant l’équilibre et les certitudes d’une entreprise. Qu’il s’agisse d’une cyberattaque, d’un scandale médiatique, d’un accident industriel ou d’une crise sanitaire, la menace est toujours la même : compromettre l’image, la crédibilité et la pérennité de l’entreprise.
Dans un premier temps, il est essentiel de connaître les tenants et aboutissants d’une crise : qu’est-ce que cela implique ? Quels types de crises peuvent frapper l’entreprise ? Sur quels exemples s’appuyer pour anticiper et bien se préparer ? Autant de questions que nos experts en communication de crise abordent dans cet article.
Qu'est-ce qu'une crise ?
Une crise est un événement inattendu et critique, souvent brutal, aux conséquences potentiellement très graves pour l’entreprise. Elle nécessite une prise de décision rapide adossée à une stratégie appropriée au risque d’avoir un impact négatif sur l’image de l’entreprise, ses employés, ses produits et surtout, sa pérennité.
Qu'est-ce que la communication de crise ?
La communication de crise est le processus de gestion et de contrôle des communications utilisé pour gérer les effets négatifs d’une situation de crise sur une organisation. Elle a pour rôle de :
- Maintenir la confiance des parties prenantes de l’entreprise et limiter les dommages
- Répondre et contrôler l’information
Les différents types de crises d'entreprise
On distingue deux types de crises : celles dont la provenance est interne, et celles qui viennent de l’externe.
Exemples de crises internes :
- Conflits sociaux : grèves, revendications des employés, licenciements massifs
- Problèmes de management : mauvaise gestion, harcèlement au travail, comportements inappropriés
- Crises environnementales : fuite d’un produit toxique ou polluant dans le milieu naturel
- Accidents : chantier, industriel, suicide, routier
- Défaillances techniques ou opérationnelles, pannes informatiques, erreurs de production, fuites de données
- Crises financières : fraude, détournement de fonds, faillite.
Exemples de crises externes :
- Catastrophes naturelles : inondations, tremblements de terre, incendies
- Crises sanitaires : épidémies, pandémies, contamination de produits.
- Attaques : cyberattaques, sabotage, actes de terrorisme.
- Modification législation : changements législatifs soudains, sanctions, embargos.
4 clés pour bien se préparer à la crise
Un seul conseil : préparez-vous ! Pour prévenir, anticiper et être prêt malgré l’inattendu, un travail de fond est essentiel et repose sur 4 piliers : Auditer, Construire, Former et Accompagner.
Auditer pour identifier les risques
La communication de crise ne s’improvise pas, elle se prépare minutieusement en amont pour être efficace lorsque l’inattendu survient. Un audit complet est une étape essentielle pour anticiper les crises et s’assurer que l’entreprise est prête à réagir rapidement et de manière appropriée. Cela commence par une évaluation des procédures actuelles, afin de vérifier leur adéquation et leur efficacité face à divers scénarios. Il est également crucial de mesurer l’efficacité des outils déjà en place. Des interviews avec les acteurs clés de l’entreprise et des différents services permettent ensuite de recueillir des informations précieuses sur les perceptions, les enjeux, les besoins et les risques perçus. Enfin, cette analyse approfondie conduit à une adaptation de la procédure de gestion de crise, en tenant compte des points faibles identifiés et des ajustements nécessaires pour renforcer la capacité de réaction de l’organisation.
Construire des outils au service de la gestion de crise
Créer des livrables concrets est essentiel pour une gestion efficace en cas de situation critique. Le premier livrable clé est la cartographie des risques potentiels, qui permet d’identifier les menaces internes et externes auxquelles l’entreprise pourrait être confrontée. Pour cela, on peut utiliser le modèle PESTEL pour répertorier les risques externes en fonction de 6 thématiques identifiées :
Autre livrable important : le book de crise constitue un guide détaillé et formalisé des procédures à suivre lors d’une crise. Ce document inclut les processus à appliquer, la constitution de la cellule de crise, les règles de communication, ainsi que la définition des porte-parole.
Ces deux livrables sont indispensables pour garantir une réaction rapide et structurée face à l’urgence.
Se former pour interagir efficacement avec les médias
Afin de renforcer la préparation à une crise, il est essentiel d’organiser des sessions de formation spécifiques. Cela inclut des média-trainings, qui peuvent être réalisés individuellement ou collectivement, pour former les porte-parole à interagir efficacement avec les médias en période de crise. De plus, des exercices de simulation de gestion de crise permettent de tester les procédures en conditions réelles et d’entraîner les équipes à réagir rapidement et de manière coordonnée face à différents scénarios. Ces formations sont indispensables pour garantir une communication maîtrisée et une gestion optimale des crises. Contactez-nous pour en savoir plus.
Être accompagné pour gérer au mieux la crise
La surveillance et le suivi annuel jouent un rôle crucial dans la prévention et la gestion des crises. Grâce à des outils de veille performants, il est possible de détecter rapidement les signaux faibles et d’anticiper les risques émergents. En parallèle, le bureau de presse assure une gestion proactive des relations avec les médias, garantissant ainsi une communication efficace et réactive. En cas de crise grave, la mise en place d’une cellule de crise est indispensable. Cette cellule offre un conseil et un accompagnement opérationnel pour coordonner les actions, gérer les priorités et contrôler l’information, permettant à l’entreprise de surmonter la crise dans les meilleures conditions.
Vous souhaitez en savoir plus à ce sujet ? Contactez nos équipes.
Formées à la gestion de crise, nos équipes relations presse et conseil en communication vous aident à anticiper les risques, à travailler vos messages de communication et à entretenir de bonnes relations avec les médias.
