La clé de la gestion d'une crise réside dans la préparation et la réactivité. Avoir un plan d'action prêt à l'emploi, des procédures claires permettent de mieux affronter l’inattendu.
Mathilde Roger, Responsable du pôle Relations presse chez Rivacom
Qu’est-ce qu’une crise et pourquoi est-il essentiel de bien s’y préparer ?
« Une crise, c’est un événement imprévu et souvent brutal qui peut avoir des conséquences très graves pour une entreprise. Cela peut toucher son image, ses collaborateurs, ses produits, ses fournisseurs, etc. et, au final, sa pérennité. Une bonne gestion de crise est cruciale pour maintenir la confiance du public et limiter les dommages potentiels. Il est important d’avoir un plan en place pour être réactif et contrôler l’information dès les premières phases de la crise. »
Quelles sont les phases de vie d’une crise ?
« Toute crise passe par 4 phases. La première est l’identification des signaux faibles et l’observation du problème potentiel. Ensuite, la crise se déclenche avec les premières conséquences sur l’entreprise (retombées médiatiques négatives, baisse des ventes, climat social tendu etc.). Pendant cette deuxième phase, le plan d’activation de gestion de crise est déclenché (la cellule de crise est déclenchée ?). Ensuite, débute la phase de résolution : l’entreprise reprend la main sur sa communication, les signaux se stabilisent jusqu’au retour à la normale. S’ouvre alors le dernier temps, celui des bilans entre retour sur expérience et réflexion sur un plan de communication « post-crise ». »
Quelles sont les principales erreurs à éviter en gestion de crise ?
« L’une des plus grandes erreurs est de ne pas réagir, ne pas prendre le sujet rapidement. L’inaction peut aggraver la situation. Les autres écueils à éviter sont le manque de transparence ou la tentative de dissimulation d’informations. Il est essentiel de rester honnête et clair dans sa communication. Ne jamais mentir ou inventer, un jeu trop dangereux et tout finit toujours par se savoir. »
Quels conseils donneriez-vous à une entreprise pour bien se préparer à une crise ?
« Je dirais qu’il est fondamental d’anticiper de se préparer : il convient de commencer par auditer l’interne et évaluer les procédures mises en place, créer ses propres process dans « un book de crise » avec les contacts identifiés, les portes-paroles définis, une cartographie des risques potentiels etc.
En parallèle, il est essentiel de mettre en place une double veille : en interne pour assurer la remontée des signaux faibles et en externe via des outils de veille pour les médias et les réseaux sociaux. Ensuite, vient l’étape de tester ses process, ses éléments de langage et de s’entraîner à à gérer des situations de crise avec des mediatrianings ou des exercices de simulations de gestion de crise.
En conclusion, retenons que la clé de la gestion d’une crise réside dans la préparation et la réactivité. Avoir un plan d’action prêt à l’emploi, des procédures claires pour mieux affronter l’inattendu. Une entreprise qui se prépare en amont a beaucoup plus de chances de surmonter une crise rapidement et de maintenir la confiance de ses parties prenantes, voire de rétablir son image ou restaurer sa réputation. »
«
Besoin d'aide dans la gestion d'une crise ?
Dans un monde en constante évolution, où les crises peuvent surgir à tout moment, une communication rapide, efficace et réfléchie est cruciale pour protéger la réputation et la pérennité de votre entreprise. C’est ici que notre expertise entre en jeu : nos équipes sont formées à la gestion de crise et vous accompagnent dans vos relations médiatiques tout au long de la crise, ou pour anticiper celles-ci.
